“Zó helpen we duizenden verzekerden sneller naar passende zorg.” Laura, directeur Gidsen bij Gezondheid en Zorg, praat je bij!
Bij VGZ speelt wachtlijstbemiddeling al langer een grote rol. Verzekerden die te lang moeten wachten op zorg, worden geholpen om sneller een plek te vinden – soms bij een andere zorgaanbieder, of met passende alternatieven. Laura van Hulst, directeur Gidsen bij Zorg en Gezondheid, is verantwoordelijk voor deze bemiddeling én voor de bredere strategie om verzekerden te gidsen naar passende zorg. Hoe bereidt VGZ zich voor op het AZWA, wat doen we nu al en wat kunnen we in de toekomst verwachten? Laura praat je bij!
Waarom is gidsen zo’n belangrijk onderwerp voor VGZ?
“Het geeft verzekerden grip en regie over hun eigen gezondheid. Veel mensen weten niet dat ze een keuze hebben. Voor kwetsbare groepen is het nog lastiger. Ook hen willen we bij de hand nemen, met advies en persoonlijke begeleiding. Daarnaast helpt gidsen de zorg toegankelijk en betaalbaar te houden. Want lang niet elke zorgvraag heeft een zorgantwoord nodig. Soms kan het sociaal domein, denk aan hulp en ondersteuning vanuit gemeenten, of mantelzorg veel betekenen. Zo houden we samen de zorg toekomstbestending."
Wat houdt het Aanvullend Zorg en WelzijnsAkkoord (AZWA) in en waarom is dit akkoord belangrijk?
“Het AZWA gaat niet alleen over wachttijden, maar ook bijvoorbeeld over gegevensuitwisseling, het verminderen van de administratieve last, toepassing van kunstmatige intelligentie en samenwerking over domeinen heen. Zoals met het sociaal domein: denk daarbij aan ondersteuning bij wonen, werk en welzijn. Een belangrijk doel van het AZWA is dat het arbeidstekort in de zorg minder snel groeit. Als we niets doen zou dat tekort, met nog eens 100.000 zorgmedewerkers toenemen. Dat moeten we voorkomen door de zorg anders te organiseren. Het AZWA helpt daarbij. Onder andere door af te spreken dat wij mensen die te lang wachten zelf gaan benaderen en helpen bij het vinden van passende zorg.”
Laura, wat doet VGZ nu al om verzekerden sneller toegang tot zorg te geven?
“We helpen nu al met Zorgadvies en Bemiddeling. Verzekerden die lang wachten kunnen contact opnemen: digitaal en door te bellen. Eerst bepalen we: wat vindt een verzekerde belangrijk? De wachttijd? De reisafstand? Andere factoren? Op basis van die voorkeuren geven we een advies en zoeken we samen naar de beste optie.
Ook kunnen verzekerden zelf aan de slag met onze wachttijdvergelijker, in zowel de VGZ-app als op de website. Daarmee zijn we uniek: veel andere verzekeraars bieden dit alleen via web. Ook adviseert VGZ bij meerdere zorgsoorten, zoals medisch specialistische zorg en geestelijke gezondheidszorg. En we blijven ontwikkelen: we willen dat verzekerden straks nog beter kunnen kiezen op basis van wat voor hen belangrijk is. Denk aan:
- Wat een aanbieder doet om zorg passend te laten zijn
- Specifieke expertise van de zorgaanbieder
- Mogelijkheden voor online of hybride zorg
- Kwaliteit van de geleverde zorg
Zo wordt het nog makkelijker om de best passende zorg te vinden.”
“In 88% van de gevallen lukt het ons een passende zorgaanbieder te vinden voor de verzekerde. En 85% van de klanten geeft voor de kwaliteiten van de zorgadviseur een cijfer 8 of hoger."
En wat levert dat op?
Laura: “In 88% van de gevallen lukt het ons een passende zorgaanbieder te vinden voor de verzekerde. En 85% van de klanten geeft voor de kwaliteiten van de zorgadviseur een cijfer 8 of hoger. Ons doel richting het eerste kwartaal van 2026 is 300.000 weken wachttijdwinst. We zitten nu al op 150.000 weken. Dat betekent dat mensen écht eerder geholpen worden. Maar gidsen gaat verder dan wachttijden verkorten. We helpen bij het vinden van de best passende zorg, op basis van hun voorkeuren. Ook maken we verzekerden bewust van mogelijkheden waar ze nog niet aan hadden gedacht. Soms kan zorg net zo goed digitaal of kan iemand eerst zelf aan de slag. Bijvoorbeeld met oefeningen of informatie van Thuisarts.nl. Zo blijft de zorg beschikbaar voor wie het echt nodig heeft."
Als gevolg van het AZWA verandert de werkwijze: van reactief naar proactief gidsen naar zorg. Hoe bereidt VGZ zich daar op voor?
“Nu moeten verzekerden zelf contact opnemen als ze te lang wachten. Straks mogen én kunnen we zelf contact opnemen. Dat is echt een grote verandering: van reactief naar proactief werken. We bereiden ons daarop voor door zoveel mogelijk digitaal te doen waar dat passend is. We kijken naar digitale intake, selfservice, de mogelijkheden van AI en het slim gebruiken van data. Natuurlijk is er ook nog steeds persoonlijk contact als het nodig of wenselijk is. Sommige kwetsbare groepen moeten we én willen we graag persoonlijk blijven helpen. We weten nu nog niet precies wat er op ons af komt. Daarom maken we scenario’s voor wat we kunnen doen als het aantal aanvragen flink stijgt.”
Welke nieuwe mogelijkheden zie je voor de toekomst om verzekerden te gidsen? Ook op het gebied van samenwerking met werkgevers, gemeenten en ledenorganisaties?
“Communicatie en samenwerking zijn ontzettend belangrijk als het op het gidsen naar zorg aankomt. Met werkgevers bijvoorbeeld: als een werknemer weet wat er mogelijk is en daardoor sneller de juiste behandeling krijgt, is hij vaak ook sneller weer terug op het werk. Dat scheelt verzuim en helpt zowel de werknemer als de werkgever.
Ook met gemeenten kunnen we veel bereiken. Zij kennen hun inwoners en weten welke ondersteuning er lokaal binnen het sociaal domein beschikbaar is. Ledenorganisaties hebben weer hun eigen bereik en kennen de specifieke behoeften van hun achterban."
Laura: “Door samen te werken, kunnen we informatie en advies dichter bij de mensen brengen. Vaak zelfs nog voordat zij zelf aan de bel trekken.”
"Maar ook digitale tools zoals AI en kwalitatief betere en bruikbare data gaan ons helpen om sneller en persoonlijker advies te geven. Denk aan systemen die wachttijdinformatie automatisch combineren en corrigeren met ook de voorkeuren en gezondheidssituatie van de verzekerde, zodat er direct een gericht voorstel komt. Uiteraard doen we dit binnen de kaders van privacywetgeving.
En dan is er nog het sociaal domein met soms ook extra hulp vanuit de gemeente. Als het probleem buiten de zorg ligt – bijvoorbeeld schulden, eenzaamheid of moeite met zelfredzaamheid – kan daar de oplossing liggen. Door die verbinding te leggen, voorkomen we dat iemand onnodig in de zorg terechtkomt en helpen we op een manier die echt past.”
Laura, waar hoop jij dat VGZ over vijf jaar staat als het gaat om proactieve zorgbemiddeling?
“Ik hoop dat je dan met één druk op de knop antwoord krijgt op een gezondheidsvraag – passend bij wie jij bent en jouw situatie. Soms is dat zorg, soms hulp van iemand in je omgeving, soms zelfzorg. Het moet zo intuïtief werken dat je er niet eens over nadenkt. Als jouw vertrouwde gezondheidsmaatje dat je helpt – ook om je uit de zorg te houden als dat kan.”