Bibi Brisko-Janssen, Manager Klantcontact bij VGZ

Van 10% naar 4% verzuim binnen een jaar

De afdeling Klantcontact van coöperatie VGZ kampte in 2017 met hoge verzuimpercentages. De oorzaak? Te hoge werkdruk, te weinig werk-privé-balans en onvoldoende eigen verantwoordelijkheid. Manager Klantcontact Bibi Brisko-Janssen vertelt erover.

Tijd voor verandering

Het hoge ziekteverzuim teisterde de afdeling Klantcontact al jaren. Onder toenemende druk van een almaar stijgend percentage tot wel 10%, kreeg de omwenteling prioriteit. Bibi: “Toen we dit percentage aantikten, waren we al volop in gesprek met medewerkers op zoek naar oplossingen. Medewerkers ervoeren een hoge werkdruk, weinig eigen verantwoordelijkheid en onvoldoende balans tussen werk en privé. Door o.a. het strakke rooster was er bijvoorbeeld weinig ruimte voor flexibiliteit. En dat had invloed op hun privé leven en daarmee ook het werkgeluk. Tijdens onze zoektocht naar vooruitgang, bleken sommige oplossingen eenvoudiger dan andere. We durfden de tijd te nemen voor het groeiproces naar duurzame oplossingen. En die vonden we ook.”

6 proefhoudende maatregelen

De oplossing werd gezocht in een combinatie van maatregelen. Niet alleen gericht op het verbeteren van de werksituatie, maar ook op het bevorderen van de groepsdynamiek en het individuele welzijn. Bibi: “We voerden deze verbeteringen door:

1. Medewerkers hebben de mogelijkheid om thuis te werken. Een verandering die niet van vandaag op morgen geregeld is, maar die absoluut de moeite waard is. Het geeft onze medewerkers meer regelruimte en draagt bij aan een betere balans tussen werk en privé.
2. Medewerkers hebben meer verantwoordelijkheid. Zij hebben meer autonomie op de inhoud en meer grip op hun roosters doordat ze  bijvoorbeeld zelf hun pauzes inplannen.
3. Er is extra personeel geworven. Door te bekijken wat ons onder aan de streep het meest oplevert, konden we een afgewogen beslissing maken. Het extra personeel zorgde voor een verlaging van de werkdruk. 
4. Medewerkers zijn minder verantwoordelijk voor de individuele resultaten en meer voor de teamresultaten. Het geeft hen meer inzicht in hun aandeel in het grotere geheel.
5. Er zijn stimulerende werkplekken gecreëerd. Denk hierbij aan zit-sta-bureaus, deskbikes en zitballen die beweeglijk en vitaal werken stimuleren. 
6. Medewerkers krijgen vitaliteitsworkshops aangeboden om hun welzijn te verbeteren. Veel medewerkers maakten bijvoorbeeld enthousiast gebruik van de workshop Mindfulness.”

Grootste winst is de tevredenheid

Door o.a. de organisatorische oplossingen en de inzet op vitaliteit, daalde het verzuimpercentage van 10% naar 4%. “Een geweldig resultaat waar we heel blij mee zijn”, aldus Bibi. “Het mooiste resultaat vind ik toch wel de stijging van de medewerkerstevredenheid. De eNPS steeg in een jaar van +19 naar +49! Ik ben heel trots dat mijn medewerkers hier graag werken.”

Tips van Bibi bij de aanpak van verzuim

• Luister goed naar de behoeftes van medewerkers. En nog belangrijker; blijf altijd met ze in gesprek.
• Laat u niet tegenhouden door beperkingen. Ga ervoor als u echt gelooft in uw oplossing.
• Neem echt de tijd. Drastische maatregelen duren nou eenmaal langer.
• Ga tijdig op bezoek bij andere organisaties. Zelf had ik het eerder in het proces moeten doen. Er is zoveel te leren van anderen en het geeft ideeën, inspiratie en inzichten. Uiteindelijk kiest u zelf wat u daarmee doet.